Etiqueta

Introdução

A aparência pessoal é um conjunto de vários fatores que, quando devidamente coordenados, dão o que comumente se chama de equilíbrio, ou seja, uma aparência agradável, distinta e discreta. Para se obter esse equilíbrio, é necessário levar-se em consideração cinco fatores importantes:

1 – Postura correta;
2- Asseio pessoal e maquilagem ou barba bem feita;
3 – Roupas adequadas para a ocasião ou apresentação correta do uniforme;
4 – Coordenação de atitudes e gestos;
5 – Boas maneiras.

A imagem que o passageiro (PAX) espera encontrar ao olhar para o comissário é de uma pessoa: Forte (sente-se dependente totalmente dele), Organizada, Limpa (serve seus alimentos) Eletista (chique, sofisticado), Simpática e principalmente Sorridente.

Noções de boa postura

O ponto mais importante para obter uma boa postura é manter a coluna reta.

Extremidades

Braços - Deixá-los relaxados, caindo ao lado do corpo com os cotovelos esticados e as mãos em perfil.
Feminino – As mão tocam no corpo ao passar por ele.
Masculino – Os braços não tocam no corpo, devendo manter-se afastados do tronco.

Pernas – Andar sempre flexionando e esticando os joelhos, sem deixá-los flexionados ao final de cada passo.
Feminino – As pernas movem-se uma ao lado da outra.
Masculino – As pernas movem-se tão separadas quanto o ponto em que não ultrapassem os quadris, nunca se tocam.

Pés – Devem pisar inteiros, primeiro o calcanhar, depois a ponta.
Ambos os sexos.

Em pé

Feminino
Pernas – Pernas juntas, pés retos, calcanhares juntos, as pontas um pouco separadas. Joelhos esticados.
Braços – Colocar o antebraço apoiado nos quadris, as palmas das mãos juntas, caindo naturalmente em frente ao corpo (social e profissional).



Masculino
Pernas – Pés retos, paralelos e separados até o ponto que não ultrapassem os quadris, joelhos esticados.
Braços – Uma mão sobre a outra na frente do corpo na altura do cinto, a mão debaixo fechada. As mãos juntas atrás do corpo, no final da coluna.

Sentado

Feminino
Pernas – Um pé vai para trás em diagonal, o outro vem à frente em vertical, o calcanhar do pé da frente se junta ao meio do pé de trás, os joelhos ficarão juntos.
Cruzar os pés, joelhos juntos.
Cruzar uma perna sobre a outra.
Braços – As mãos com as palmas juntas, apoiadas no colo, braços paralelos ao troco.

Masculino
Pernas – A - Os joelhos paralelos aos pés, com as pernas tão separadas até o ponto que não ultrapassem o quadril, nem a cadeira.
B - Cruzar as pernas uma sobre a outra. Colocar um pé sobre o joelho contrário é uma atitude muito informal e só deve ser usada quando estiver em locais apropriados, nunca com uniforme.
Braços – Com a segunda posição das pernas (B), não há problemas onde colocar as mãos. Com a primeira posição das pernas (A), temos que ter cuidados ao escolher onde vamos deixá-los.

Obs: Nunca no trabalho (mesmo sentados) devemos cruzar os braços. Válido para ambos os sexos.

Apanhar objetos no chão

Feminino
Com as pernas e os joelhos juntos.

Masculino
Igual, com as pernas separadas.

Escadas

Feminino e Masculino

Subir – Colocar o pé inteiro sobre o degrau, nunca a metade, alternando as pernas.
Descer – Colocar o pé inteiro, em diagonal, no degrau e descer a escada, ocupando sempre o mesmo espaço, sem precisar cruzar as pernas, devendo olhar para os degraus e se necessário, segurar no corrimão.



Modos de vestir e usar

Casaco, Blazer etc - Segurar pela gola e vestir uma manga (no braço que usar o relógio) até o fim, com o mesmo braço segurar a gola e jogar para trás. Procurar a segunda manga nas costas, sem tentar olhar. Para desvestir, as duas mãos retiram o casaco dos ombros.

Paletós – Nos paletós de dois botões, abotoar só o primeiro botão (de cima para baixo) que será desabotoado aos sentar. Nos paletós de três botões, abotoaremos os dois primeiros, deixando o último solto.

Como carregar

1 – Casaco – Blazer etc
No braço esquerdo, com a abertura direcionada para a parte de dentro do braço, dobrado ao meio com as mangas para dentro.

2 – Bolsas
Sempre que possível, levar no lado esquerdo dessa forma fica-se com a mão livre para cumprimentar, abrir portas etc. Todas as bolsas basicamente apresentam duas opções:
Tiracolo – Apoiar a alça sobre o ombro e com a mão segurar na junção da alça com a bolsa.
Com alça curta – O Braço entra na alça de fora para dentro, nunca ao contrário, colocando a alça bem no cotovelo.


Atendimento ao passageiro

1- A Empresa deve estar comprometida com a visão de excelência ao PAX;
2- Os funcionários devem estar comprometidos com a visão de excelência ao PAX;
3- Treinamento;
4- Sistemas e procedimentos;

Quem são os “clientes” de um/a Comissário/a?
- Internos (Demais funcionários da Empresa)
- Externos (PAXs)

Tratamento que um/a comissário/a deve dispensar:

Ao Chefe:
- Atenção e flexibilidade para acatar as decisões;
- Lealdade profissional;
- Colaboração;
- Boa vontade.

Aos Colegas (de ambos os sexos)
- Coleguismo sem exageros, mas sincero e prestimoso;
- Colaboração, sempre que for necessário.

Atendimento encantado

Em todas as ocasiões:

- Lidar com reclamações
- Facilite a apresentação da queixa
- Ouça a queixa com atenção
- Nunca fale: “O Sr. está nervoso” diga “Sinto muito”
- Responder rapidamente
- Criar soluções (Prover um leque de opções para solucionar o problema)
- Não prometer o que não pode cumprir
- Ficar calmo e ser objetivo
- Não discutir em hipótese alguma
- Peça auxilio a um superior (em caso de necessidade)
- Palavrão... Fazer de conta que não escutou
- Primeiro deve-se atender as necessidades do PAX e após oferecer algo a mais, para isso é necessário se colocar na posição do PAX, sempre sorrindo, feliz por estar servindo.

Cumprimentos

Aperto de mão firme, olhos nos olhos.
Apresentar sempre a menos para a mais importante: “Rejane, quero lhe apresentar Eduardo Greco, Eduardo, Rejane Ozawa uma amiga do clube”.

Como vai? Tudo bem?
Muito prazer

Não acenar com a cabeça sim ou não
Eu acho, uso do “eu” evitar – Não terminar a frase do outro, não enrolar a história...
Não utilizar expressões como “Entende? Compreendeu? Eu não disse? Tipo... beleza... ta bom.... ta qui.... hum, hum, né...”.

Obs: Complemento vide apostila página 16.A em diante

Requisitos indispensáveis para boa conversação

Perspicácia: Medir suas opiniões antes de emiti-las (falar)
Prudência: Não fazer confidências para conseguir intimidade
Tato: Não discutir, evitar extremos.
Atenção: Não esquecer nomes, títulos e fisionomias.

O que deve ser evitado

- Gesticular nervosamente,
- Roer as unhas ou morder os lábios,
- Competir em uma conversa,
- Usar gírias e palavrões, nem diminutivos,
- Perguntar onde você comprou? Quanto pagou?,
- Apressar ou reduza o ritmo,
- Levantar questões delicadas,
- Cruzar os braços, por as mãos na cabeça ou mexer nos cabelos,
- Usar obrigado, por favor, com licença, desculpe, bom dia... até logo

Erros na voz (a serem corrigidos caso necessário)
- Falar alto demais,
- Falar baixo,
- Falar com voz estridente,
- Falar com monotonia,
- Falar depressa,
- Falar mole,
- Falar balbuciando ou gargarejando.

Em vez de... use...
Meia brava ---------------- Meio brava
Beneficiente -------------- Beneficente
A nível de ----------------- Em termos de
Mantesse ------------------ Mantivesse
Previlégio ----------------- Privilégio
A 2 anos atrás ------------ Há dois anos
Desapercebido ----------- Despercebido
Estaremos enviando ----- Enviaremos
Eu descordo -------------- Vejo essa questão de outra forma

Correções
Homem – Obrigado
Mulher – Obrigada

Proibido
- Intimidades com os PAXs
- Tocar no PAX
- Transmitir problemas pessoais para PAXs
- Achar graça em expressões regionais sotaques
- Usar o nome da Empresa para interesses próprios
- Passar sua responsabilidade a outro
- Desconhecer o regulamento da Empresa
- Usar perfume, uma colônia que sejam muito fortes etc

PAXs Difíceis

Você lida e fala com muitas pessoas a cada vôo, com as mais variadas personalidades e humores. Algumas delas se tornam mais difíceis de serem atendidas. Passageiros irritados requerem de sua parte, muita habilidade e técnica. Ele vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em você, pois, naquele momento, é você que está representando a empresa.
Etiqueta à Mesa

Introdução

Importante a educação de uma pessoa à mesa, sendo da maior importância porque não deve ser condicionada ao estado emocional da mesma, proporcionando assim equilíbrio a refeição.

Vocabulário

Supla – Prato (entrada e principal) e pratinho
Couvert - pãozinho, entrada, lado esquerdo
Taça para água é a maior
Taça média é para vinho tinto
Taça pequena é para vinho branco (não mexer tentando sentir o cheiro, pois esse tipo de vinho é inodoro)
Taça para champanhe que é fina e longa

Colocação do material à mesa:
- O Prato: ao centro do lugar destinado a cada pessoa, afastado 3 dedos da borda da mesa.
- Os garfos: à esquerda do prato.
- As facas: do lado direito do prato, com a lâmina de corte virada em direção ao prato.
- As colheres: do lado direito, depois da faca.
- Prato fundo: colocado sobre o prato raso.
- Guardanapo: Usa-se no colo meio desdobrado.
- Copo para água: deve ficar em frente do prato, bem no centro.
- Todas as taças de vinho ficam no lado direito do copo para água, com exceção da taça de champagne que deve ficar do lado esquerdo.
- Pratos para sobremesa: são colocados após a copeira ou garçom retirar o último prato raso.
- Talheres de sobremesa: virão com o prato e serão colocados no sentido horizontal entre o prato e os copos.
- Lavanda: Recipiente com água que só deverá ser usado quando o que foi servido exigiu a ajuda dos dedos.
Obs: O garfo vai até a boca e não o contrário. Para tomar sopa o movimento é do corpo para frente levando para a boca a colher em diagonal, não reto com charope.
Obs 2: Garçom do lado direito serve bebida, comida pelo lado esquerdo.

Como usar os talheres
- A colher deve ser usada sempre na mão direita (exceção do macarrão)
- A faca é usada sempre na mão direita (sem exceções)
- O garfo se usa basicamente na mão esquerda, sem ajuda da faca

Como servir e comer certos alimentos
Aipos – Comidos com os dedos.
Azeitonas – São comidos com o garfo quando misturadas com outros alimentos.
Espigas de milho – Somente em refeições informais, come-se com os dedos ou com auxílio de um garfo especial.
Pão – À mesa, nunca se corta com a faca.
Aves pequenas – Perdiz, codorna, galeto, etc, se come com os dedos usando só o polegar e o indicador.
Rã – se come com os dedos.
Alcachofras – Quando o serviço é formal, servem-se já preparadas, isto é, apenas o miolo, que deve-se comer com o garfo e a faca de sobremesa.
Escargots – Segura-se com uma pinça específica na mão esquerda, com a mão direita usamos um garfo apropriado (dois dentes) com o qual puxamos o escargot.
Coquetel de Camarão – Come-se com colher de sobremesa, à mão direita e garfo de peixe na mão esquerda.
Ostras – Segure a concha com a mão esquerda e com a mão direita retire a ostra
Mariscos e crustáceo – Se não são oferecidos alicates ou instrumentos apropriados, comer como ostras.
Grapefruit – Entrada ou sobremesa, separa-se polpa da casca.
Espaguete – pode ser comido só com garfo, na mão direita enrolando os fios aos poucos.
Salada – Come-se com o garfo e faca, sendo a alface enrolada no garfo, com o auxílio da faca.
Sanduíches – Pequenos são comidos com a mão, grandes com garfo e faca.
Abacaxi – Come-se com garfo e faca, não se come o núcleo duro, no centro.
Laranja, pêra, maça e pêssego - Come-se com garfo e faca, corta-se em dois e após em quatro.
Manga – Servir descascada e cortada em pedaços, comer com garfo e faca.
Melão, mamão e melancia – Servir em fatias com a casca no fundo, come-se com garfo e faca.
Morangos – O garfo serve apenas para ajudar a colocar o morango na colher
Caqui e papaia – cortar com a faca ao meio, comer com a colher fazendo da casca uma cuia.
Figo – Quando servido descascado, come-se com a colher e garfo, quando servido com casca, igual ao caqui.
Fruta do conde – Abrir com as mãos, comer com a colher fazendo da casca uma cuia.
Bananas – Com garfo e faca, dá-se um corte longitudinal (no sentido do comprimento) abrindo totalmente a casca (sem cortar a fruta) depois se corta em rodelinha.
Doces – Comem-se com colher e garfo
Exceção dos doces – quando são cremosos come-se só com colher

Seqüência
Couvert
Entrada
Prato principal
Sobremesas
Queijos
Frutas
Café e Licor – Fora da mesa



Tipos de serviço

Serviço a Francesa
O prato é preparado junto à mesa

Serviço a Inglesa
O prato já está pronto. Comida e bebida pela direita

Serviço Americano (Ideal para um grande número de pessoas)
Bife, self-service.

Neste tipo de serviço é importante:
Não ter pressa em se servir
Obedecer à ordem dos pratos (frio primeiro, depois quente).
Não encha o prato
Obs: Pode-se repetir tudo caso queira

Atitudes

Aguardar todos serem servidos antes de iniciar a comida
Esperar a anfitriã dizer bom Apetite
Cotovelos junto ao corpo
Colher no pires (não na taça)
Pedir licença
Assoprar
Palitar os dentes (palito é somente para aperitivos)
Não gesticular com talheres, não apoiar talheres sobre a mesa, não pegar o que caiu.


Considerações Finais

Vestimenta que um PAX espera encontrar

67,12% dos PAXs entrevistados preferem azul marinho

Black – Tie / Rigor / Gala
- Smoking Social
- Terno escuro